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危机公关案例及解决方案

危机公关案例及解决方案

国内经典案例——华为经历两次危机后成为全球顶级企业

早在2003年华为就经历了一次震惊全球的公关危机事件,当时国际数据通信巨头cisco思科在美国德州起诉华为侵犯其知识产权,共列罪名21大项几乎覆盖所有当时的知识产权诉讼领域。华为则在得到消息后立即召开高层紧急会议,由任正非任命高层负责人并寻求专家来协助开展应诉事宜,而美富作为在处理国际知识产权领域丰富的专业经验发挥了重要作用。随后华为公关团队与法律顾问团队双管齐下,不仅在法律层面使思科节节败退,在新闻媒体公布思科在华为产品及营销、技术兼容等层面的误传报道不属实,并通过与3com公司的合资组建新企业使思科不得不放弃高成本的持续诉讼。此事全程都是由美国新闻媒体为首的全球知名新闻机构进行跟踪报道,当思科撤诉双方握手言和的一刻起,华为不但赢得法律和商业层面的优势,更在全球生生打出华为的品牌代表了怎样的意义,并将能够与思科比肩、具有独立知识产权、能够胜诉靠知识产权诉讼获利的思科等标签烙印在了全球公众的记忆。

2019年华为再次遭遇公关危机事件,其中始末相信大家已经烂熟于胸这里不再赘述,但其中的亮点却揭示了危机公关如何化腐朽为神奇。

任正非一向在媒体面前十分低调,但在2019年的公关危机事件中被公关部门逼着接受密集的多国采访。在央视记者采访时被问及以往低调的任正非为什么72小时内接受如此密集的采访时,其一系列的回答更是令人惊叹原来华为真正的公关大师就是他。

我是被公共关系部逼的我知道自己的缺点并不比优点少,并不是所谓的刻意低调。其中表现出的个人立场映射到企业处境,以及自我势弱精神,这些都是各国媒体就此次华为公关危机事件想要得到的传播素材。而任正非在解释华为产品和技术方面的内容则是借助媒体的传播力与公众的关注力,将危机公关策略中调动民族热情、中国品牌自强不息、美国害怕中国企业的竞争等传播信息价值最大化的关键。

要素:极强的公关意识,借力打力转被动为主动,广泛支持者作为驱动力。

危机转变为机遇的神奇

凡是现今站在商业界头部的企业都是经历过无数大大小小的危机事件,尤其是能够决定企业生死的重大公关危机虽然屈指可数,但在历经百战的企业来说情况越是危险紧急所带来的新闻传播价值也就越大,相应的在获得公众支持并将危机转化成功所带来的获益也会成正比,甚至会获得更多更长期的受益。

再从危机所涉及的公众利益、社会状态、社会组织利益、媒体新闻传播等方面来看。公众期待利益得到保障和提升;政府希望看到社会状态的稳定和谐;其他组织想要自身获得效益提升;媒体则期待能有更多更有转折性,能够吸引更多公众关注的信息。

企业在进行危机公关时能否把控以自身为原点的多方共赢是其中的关键,正如企业生存发展需要不停的进行外部合作拓展道理相同,面临危机时如何处理外部关系获得支持、保持通畅的公关沟通渠道、妥善处理事件避免隐患、保持正确的公关态度等同样也都是决定危机公关成败的关键要素。

要素:正视危机,多方共赢,获得社会支持。

危机公关解决方案:危机发生后,公众会关心两方面的问题:

一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。

另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

 实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

 sincerity真诚沟通原则

 企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。奇龙公关公司认为而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指三诚,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这三诚,则一切问题都可迎刃而解。

 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

 speed速度第一原则

 好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

 因此奇龙公关公司建议必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。


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