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【公关新闻】谈谈危机公关的方法和策略

谈谈危机公关的方法和策略

任何企业都不愿有危机事件的发生,但随着移动互联网的普及发展,已到了人人自媒体的时代,这个时代的信息不仅传播快,更容易发酵成不可控的危机事件,处理起来稍有不慎,企业可能会被一场危机毁于一旦。那么企业危机公关处理策略就显得尤为重要。

一、危机公关的方法

1、根据网络公关意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性分析。

第一时间处理好危机公关策略,以责任原则为基础,以真诚的沟通,展示真相,让双方相互了解,消除疑虑。在危机管理中,诚信的态度将导致所有问题的解决,同时坚持制度运行和系统化经营的原则。

2、统筹全局,找准好角度

从全局出发,分析受众,明确各大属性的竞争强度,根据企业自身的实力,选择出对应属性的市场,方才是“统筹全局,择地而处”的关键所在。

3、做好预防,防患于未然

树立正确的危机意识。要生于忧患,死于安乐;要居安思危,未雨绸缪。这是危机管理理念之所在。建立危机预警系统。现代企业是与外界环境有密切联系的开放系统,不是孤立封闭体系。

4、SEO负面优化

可以采用分类信息群发等网络推广搜索引擎营销手段大量迅速占领前几页网页快照,压制负面信息,降低影响,对于在百度上面的负面信息,建议多使用百度自身的产品比如百度百科百度知道 贴吧等占百度权重高的产品。

二、危机公关的策略

危机公关的策略重要的是承担和定性,通过几个案例,就知道多么重要了,先来说说定性与反定性。

11年某房地产商施工中不慎将10米高的毛泽东雕像推倒了。事件一经发出,瞬间引爆了舆论狂潮。一些权威网站发布了诸如“开发商要推倒雕塑”之类的耸人听闻的报道,不明真相的人很容易就被这些标题误导,将本身是一桩意外发生的经济事件误解成政治事件,这种误解将会给企业带来灭顶之灾。他们怎么处理的?他们把开发商想要“推倒”雕像,改成 “搬迁”,随后,该开发商在权威媒体上刊登了题为“关于主席塑像搬迁损坏的致歉函”,在文章中,开发商始终将此次事件定性为“搬迁”,而非“推倒”,一词之差,霄壤之别。这就引出了危机公关中的重要策略——定性策略

危机公关定性策略是指如何来对危机进行定性,对危机定性的准确性影响着接下来危机处理的成败。海南开发商对公关危机的定性直接将问题从政治高度降低到经济高度,将蓄意谋划降低到不慎行为,有效改变了定性,实现了降维处理,扭转了此次危机。

再来说说承担策略,2017年3月15日,央视315曝光网购的耐克气垫鞋竟然没有气垫,事件曝光后,耐克做的第一件事就是调查取证。很快,网上就出现了针对耐克的各种声音,大家都在讨论耐克的道歉是否够诚意。面对消费者的议论纷纷,耐克如何应对?最终处理策略:耐克正式道歉;对每双涉事鞋子都全款赔付消费者,并另赔4500元。耐克在处理此次危机公关事件中,充分体现了速度第一原则、真诚原则和承担精神。在当下消费者越来越理智的情况下,没有诚意、缺乏承担的道歉,无疑会给自身带来另一场危机。而一旦妥善处理好这些公关危机,不仅可以帮助企业挽回声誉,甚至还可以化危为机。

两种不同的危机公关处理方法,都是需要结合行业、结合企业自身、结合舆情现状来针对性的采纳,没有一成不变的方案。反定性的使用条件是企业立身没有问题,承担策略的使用,企业本身如果存在问题,一定要勇于承担,如果必要的话,可以尝试下“矫枉过正”的公关方法,打破消费者的心理期待,有时反而可以赢得消费者的口碑。

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