危机公关如何预防及处理-奇龙公关分享
2008年的三鹿毒奶粉事件中，三鹿在面对“三聚氰胺”毒奶粉事件时，从一开始的回避，到后来的自我辩解，再到后期的被动接受处理。我们不但没有看到一个大企业应有的管理水平和面对危机时的有效反应，反而看到了一个回避推诿、没有责任、漏洞百出的的管理团队。“三鹿”立刻成为毒奶粉的代名词，声誉一落千丈，直到破产倒闭。
2011年的双汇瘦肉精事件中，双汇在处理“瘦肉精”事件时，犯了同样的错误，开始回避不谈，敷衍了事，在被“3-15晚会”曝光后，在媒体面前的表现更是差强人意。随着舆论铺天盖地而来，其应对措施同样让人失望，当地政府部门的检查被指“走形式”，之后又爆出“万人道歉大会”的虚假策划。双汇市场极度缩水，股票跌至谷底，再不复往日之风采。
2010年苹果公司iPhone4手机“握姿门”事件……
2010年丰田公司“召回门”事件……
2012年HTC手机“专利战”事件……
2012-2014年大众汽车“断轴门”事件……
2015年大众汽车“尾气排放造价”丑闻……
2016年特斯拉汽车“爆炸”事件……
2016年三星Galaxy Note 7手机“爆炸”事件……
2018.....
2021......
凡此种种的案列让我们知道，每个企业都可能会面临一些各种各样的危机。但是，不论什么性质和规模的危机，都必然会不同程度地给企业造成混乱、恐慌和破坏。而且由于危机的出现常常是“意料之外”地随时爆发，往往由于决策的时间紧迫，信息量有限等等原因，可能会导致企业的决策失误，甚至是带来无可估量的损失。因此，企业在日常工作中就需要对可能发生的危机做好各种防范工作，尽量在危机刚有苗头的时候就能及时发现，并且能够及时地解决，从而使危机对企业的损害降到最低。
1、认识公关危机。
那，什么是危机呢？危机是指“既是危险又是机会的时刻”；危机还是指“面对危险局面时而还有机会可扭转的紧急时刻”。危机是人生、团体、社会发展的转折点，生死尤关、利益转移，有如分叉路。虽然，有时我们也把危险说成是危机，但二者还是有区别的，如果光剩下危险，而没有了机会，那就将是“在劫难逃，祸迫眉睫”的危局。所以我们的危机管理工作不仅仅是要善于预报危险，更要善于发现并抓住难得的机会。
那，什么又是公关危机呢？公共关系危机是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，包括：组织的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件而引起的，对组织有负面影响甚至带来灾难性后果的事件和因素。公关危机是以对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象，从而使组织受到损失的这种危机。简单的说，公关危机是发生在单位与单位（也包括单位与个人）之间关系的危机，只要有公共关系存在就会有公关危机。
公关关系是组织长期建设的结果，当发生公关危机时尚可以针对危机采取一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等措施减轻公关危机对组织的损害。而组织所采取的这些行动就叫危机公关。和公关危机相比，一般性危机的成因范围更广，预防的难度更大，不可控制的因素更多。
每个组织自身的情况都不一样，所面对的威胁和风险也不同，可能发生公关危机的来源也不同，大体上有：生产性意外、环境问题、劳资争论及罢工、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并或股市上大股东的购买、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、恐怖破坏活动、组织内人员的贪污腐化、安全因素等等。
2、预防公关危机。
A、常态化的公共关系信息监测是预防公关危机的基础
（1）“以预防为主”是现代公关危机管理的重要原则
公关危机的预防，是指在公关危机发生前，采取各种有效措施，来消除容易引发公关危机的隐患，避免公关危机的发生；或者在公关危机来临前做好充分准备，防止公关危机扩大或升级，最大限度地减少公关危机造成的损失。公关危机的预防是公关危机管理的第一步，是避免公关危机大规模爆发，防止公关危机扩大、升级，减少公关危机损失的关键，也是其他危机管理措施的基础。因此，“预防为主，准备在先”，是现代公关危机管理的一条重要原则，也是现代公关危机管理与传统危机应对的重要区别之一。
（2）“常态化管理”是提高公关危机应对能力的有效途径
公关危机常态化管理的实质是把公关危机管理行为渗透到公关危机生命周期中，渗透到一个组织的日常运作中。“常态化管理”为我们提供了一种整体上动态分析公关危机管理的思路，公关危机管理必须从强化事前预防和日常管理的环节来出发，提高组织应对公关危机的能力。对于公关危机管理者来说，如何建立在灵活的组织结构基础上运用现代社会科学技术，通过公关危机监测、公关危机预警和公关危机预控等一系列方法，把公关危机消灭在潜伏期或萌芽状态，或在公关危机没有爆发之前就能够控制公关危机，比起公关危机爆发之后再采取措施有效得多。公关危机管理者应该主动管理可能存在的公关危机或者风险，并尽可能提前加以解决，而不是一味地等待公关危机爆发以后再被动应对。
B、必要的公关危机管理，及时发出危机预报
“居安思危”是组织应对公关危机的第一步。组织的全体员工都必须认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与组织形象密切相关，公关危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的公关危机意识能提高组织抵御公关危机的能力，有效的防止公关危机的产生。即使产生了公关危机，也会把损失降到最低程度。现代企业和组织是一个与外界环境有密切联系的开放系统，不是孤立的封闭个体，其兴衰存亡取决于在市场之中的地位和形象。做好公关危机的预防与预案，首先要建立公关危机事件的处理组织机构。其次是制定完善的公关危机处理的预案。组织必须根据公关危机发生的可能性，制定出防范和处理公关危机的方案，使相关人员做到心中有数，公关危机发生时才不会手忙脚乱，根据预案采取决策和行动，掌握主动权。
C、针对可能发生的公关危机进行内部的调整，将可能引起公关危机的弊端消除掉
公关危机预防小组应通过建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态：
随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查并加以解决；
组织应该广开言路，像唐太宗纳谏一样虚心听取和接受消费者的建议，不断努力修正和完善产品的质量建设；
必须第一时间掌握政策决策信息，如有关法规、条令的颁布，研究和调整组织的发展战略和经营方针；
时刻倾听政府、专家、媒体和合作伙伴等的声音，了解组织产品和服务在用户心目中的形象信息，包括质量、价格、服务、建议改进等等，分析了解公众对本单位的组织机构、管理水平、人员素质和服务的评价，从中发现公众对组织的态度及变化；
必须研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发展趋势，经常进行优劣对比，做到知已知彼；
必须搜集和分析本企业内部的信息，进行自我诊断和评价，找出薄弱环节，采取相应措施。
3、处理公关危机。
A、产生意料之外的公关危机的可能
公关危机具有普遍意外性的特点，当前的企业营商环境中，竞争加剧，社会事件时有发生，市场经济，法制化程度提高等等因素，使得环境变化的可预测性降低，企业随时可能遭遇突发事件的打击，稍有不慎就可能会引发经营危机。企业要正确认识到公关危机发生的可能性，要勇于面对公关危机，积极地去解决问题。
B、调查引起公关危机的成因
当企业发生公关危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静地观察问题的核心关键及根源，迅速对公司面临的状况进行全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事件的性质与公司的关系，评估公关危机事件的后果，为制定危机公关处理策略提供依据。
C、消除引起公关危机的弊端
企业应当组建公关危机管理部门，不仅为了处理公关危机，还要定期进行运营危机与风险的分析，要进行风险分级管理，能够经常举行不同范围的公关危机爆发模拟训练、确保企业内部对话渠道畅通，同时与外部世界建立良好的互动、协作关系，改善企业外部的生存环境。当公关危机发生时必须了解到事件的实质问题，立即查找出引发公关危机的实际弊端，尽最大可能地消除弊端或者加以改进。同时多制定几套危机公关的应对策略，有备无患。
D、诚恳的与相关公关对象沟通，获取谅解
对待公关危机，首先要快速反应，主动沟通。在第一时间采取正确的危机公关战术，本着承担责任的原则，与大众真诚沟通，说明事实真相，使双方互相理解，消除疑虑。诚实的态度会促使一切问题迎刃而解，同时坚持系统运行的原则，在公关危机管理时进行系统化运作。组织要正视媒体在公关危机处理中的作用，积极与媒体沟通，及时解答媒体关注的问题。同时，也要把与媒体的关系看成内部沟通的一部分，与媒体长期保持联系，维护良好的组织公众形象。
E、邀请相关公众访问组织，修复关系，重塑形象，获取正面评价
重塑形象的主体是组织，评价在公众，重点在传播。企业应对媒体及消费者等利益相关者保持尊重和友好沟通的态度，获取积极正面的评价，修复与消费者、媒体等的关系，邀请公众代表及媒体做有深度的相关访问，增进了解和互动。组织要正视媒体和公众组织在公关危机处理中的作用，积极沟通，重塑良好的组织形象。